Общие положения
Техническая поддержка осуществляется для клиентов, партнеров и некоммерческих пользователей программы SiteEdit.
Перед тем, как писать в службу технической поддержки необходимо изучить всю
доступную информацию по вопросу в документации к программе, на форуме и в
разделе FAQ на сайте. Если вопрос не решается с помощью данного способа, следует
обратиться в техническую поддержку компании.
Решаемые задачи
Коммерческие пользователи и партнеры:
консультации по установке и
настройки программы или ядра;
решение нестандартных проблем при установке и
настройки программы или ядра;
консультации по переносу проекта с локального
сервер на удаленный, а так же по выгрузке проектов;
решение проблем возникших
при обновлении программы, ядра или модуля, если в случае сбоя вина лежит на
разработчиках;
решение ошибок в работе программы или модуля, не описанных в
документации, на форуме или FAQ;
консультации по работе с модулем, если его
описание отсутствует в документации, на форуме или FAQ;
восстановление
проектов;
вопросы по доменам.
Некоммерческие клиенты:
консультации по установке и настройки программы
или ядра;
решение нестандартных проблем при установке и настройки программы
или ядра;
решение проблем возникших при обновлении программы, ядра или
модуля, если в случае сбоя вина лежит на разработчиках;
решение ошибок в
работе программы или модуля, не описанных в документации, на форуме или
FAQ;
вопросы по доменам.
Не решаются следующие вопросы:
работа со сторонними программными
продуктами;
любые работы по модернизации сайта клиента, включая добавление
пунктов меню, изменение меню, установку кнопочек, изменение или дополнение
навигации сайта, обновление текстов, удаление текстов, замену картинок, и
т.п.;
консультации настроек Windows, компьютера заказчика и программ, не
относящихся к работе SiteEdit и его модулей;
работа по HTML-верстке, языкам,
программированию, перепрограммированию сайта;
изменение графических картинок
на сайте, их модернизация, улучшение или публикация;
редизайн сайта или
перекомпоновка навигации;
консультации по вопросам подключения к сети
Интернет, само подключение, и конфигурирование компьютера;
работа с
раскруткой и оптимизацией сайта;
работы выходящие за рамки ответственности
компании.
Способы осуществления технической поддержки
Техническая
поддержка осуществляется по 5 каналам:
форум — forum.siteedit.ru;
e-mail
— support@silteedit.ru;
icq —
314892350, 1475600 (только консультирование);
телефон (только
консультирование):
8 (495) 229-45-50 (многоканальный)
8 (812) 777-01-30
(многоканальный)
сайт — http://support.siteedit.ru
Правила
составления вопросов
При составлении заявки на поддержку необходимо
указать:
версию программы
адрес сайта
серийный номер
описание проблемы, по возможности с прикрепленным скриншотом (форматы ".jpg", ".png", ".gif")
контактная информация
Сроки ответа
при экстренных случаях и критических ошибках системы — 2 рабочих часа;
при
случае, когда повлекшие за собой проблемы частично нарушили работу веб-сайта,
возникшие по вине разработчиков - 4 рабочих часа;
при случае, когда повлекшие
за собой проблемы частично нарушили работу веб-сайта, возникшие по вине
пользователя - 6 рабочих часа;
прочие вопросы — 24 рабочих часа.
Основания для отказа в рассмотрении заявки:
пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы
используется нелицензионная копия программного продукта
вопрос выходит за рамки технической поддержки
вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению
пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта или модули.
Способы обращения в техническую поддержку:
Партнеры компании - форум, e-mail, icq, телефон, сайт
Коммерческие
клиенты - форум, e-mail, телефон, support.siteedit.ru
Некоммерческие
пользователи - форум (привязка доменов - телефон, емайл), обязательно указывать
серийный номер программы
Вопросы, заданные посредством ICQ, Skype и других IM, нигде не фиксируются и
используются только для общих консультаций.
Время работы
Техническая поддержка работает с 8.00 до 11.00 и с 12.00 до 17.00 МСК, кроме
выходных и праздничных дней (календарные праздничные дни РФ).
Запросы в
техническую поддержку осуществляются в порядке очереди. Время для ответа зависит
от загрузки технической поддержки, и может требовать меньше времени, указанного
выше. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения и
сложности решаемой проблемы. Служба технической поддержки не может гарантировать
указанное время решения проблемы, т. к. на время решения проблемы могут влиять
различные факторы (быстрая реакция самого клиента на запросы, подробное описание
проблемы и т. п. могут в значительной мере ускорить работу технической
поддержки).
Сроки действия поддержки
Партнеры - техническая поддержка
осуществляется на протяжении всего срока сотрудничества с
компанией
Коммерческие клиенты - поддержка осуществляется на протяжении
действия лицензии на программный продукт
Некоммерческие клиенты - на срок
пользования программным продуктом